Introducción

Cuando se habla de calidad en un servicio de medicina nuclear, en ocasiones se tiende a pensar en aspectos relativos a los controles de los equipos utilizados, seguridad radiológica de la infraestructura, o bien la calidad de los procesos diagnósticos y terapéuticos. Esa visión de la calidad se ha centrado en la presencia de medidas de la protección radiológica, así como en la utilidad de los estudios diagnósticos y efectividad de los tratamientos proporcionados.

Si bien lo mencionado anteriormente está vinculado con la calidad de un servicio de medicina nuclear, conviene establecer una diferencia entre la calidad del producto o servicio que se ofrece y lo que realmente percibe el usuario, ya que un producto o servicio que ha pasado todos los controles de calidad, podría sin embargo no estar generando una percepción positiva en el usuario⁽¹⁾. La calidad percibida se relaciona con el juicio que el usuario realiza sobre la excelencia y superioridad del producto o servicio que recibió⁽²⁾. Para ello, el usuario realiza una evaluación tomando en cuenta, entre otras, ciertas dimensiones relacionadas al personal que le atiende y a la infraestructura del establecimiento⁽³⁾.

Existen herramientas destinadas a recopilar la percepción de los usuarios; quizás, la más famosa y la que se utiliza como base de las demás herramientas, es la proporcionada por el modelo SERVQUAL (por sus siglas en inglés de calidad de servicios)⁽⁴⁾ Esta herramienta fue diseñada con la intención de evaluar la percepción de la calidad, tomando en cuenta las expectativas del usuario y sus percepciones tras recibir el servicio⁽⁵⁾. Estas percepciones contemplan cinco dimensiones⁽⁴⁾:

• Fiabilidad: Habilidad para brindar el servicio de modo cuidadoso y confiable.
• Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
• Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
• Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus usuarios.
• Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Por otro lado, se encuentra el modelo SERVPERF (por sus siglas en inglés de desempeño del servicio), el cual también constituye una herramienta que se utiliza para valorar la percepción del usuario, con la diferencia de que no contempla las expectativas. Este modelo fue desarrollado como una alternativa al modelo SERVQUAL, siendo una herramienta mejorada que elimina la dificultad para medir las expectativas del usuario y permite centrarse en las percepciones del mismo⁽⁶⁾. Estas herramientas de referencia mundial son útiles para obtener información de la percepción de la calidad en general; sin embargo dejan de lado varias particularidades de un servicio de medicina nuclear que son importantes de evaluar.

En los últimos años, profesionales en el campo de la medicina nuclear han colaborado con el OIEA para fomentar en los estados miembros la cultura de calidad, orientándose a una evaluación más global de lo que implica un sistema de gestión de la calidad. Con este fin se han creado herramientas como el QUANUM⁽⁷⁾, documento guía para la implementación de auditorías de gestión de la calidad en medicina nuclear, donde se valoran los mecanismos para recibir retroalimentación de sus usuarios como uno de los puntos del sistema de calidad que deben poseer los servicios, Los requisitos del QUANUM se encuentran alienados con la norma ISO 9001:2015, la cual establece como primer principio de la gestión de la calidad el enfoque en el cliente (en este caso el usuario), por lo que conocer su percepción resulta clave para la implantación del sistema⁽⁸⁾.

En 2014, mediante el proyecto COS/9/007, expertos del OIEA realizaron una auditoría guiada por el QUANUM en el servicio de medicina nuclear del Hospital Rafael Ángel Calderón Guardia (SMNHCG), donde los resultados de la lista de verificación del ítem “Evaluación y garantía del sistema de calidad” evidenciaron la carencia de una herramienta que permitiera valorar la calidad percibida por el usuario externo⁽⁹⁾. Esta situación aún no había sido solventada tras una auditoría interna aplicando nuevamente el QUANUM en diciembre de 2016. La finalidad de este trabajo fue crear un instrumento que permitiera no solo facilitar el cumplimiento de las no conformidades evidenciadas en el QUANUM en torno a la opinión del usuario para mejorar el sistema de calidad, sino que constituyera una herramienta útil para obtener la voz del usuario o “visión del cliente” que tanto se requiere para retroalimentar los procesos⁽¹⁾. Además, su elaboración contempló la flexibilidad necesaria para ser adaptada y utilizada por otros servicios durante la implementación de sistemas de gestión de la calidad en medicina nuclear.