Resultados

Tras este plan piloto se modificaron algunas palabras reemplazándolas por sinónimos de más sencilla comprensión para los usuarios, según las dificultades que fueron planteadas por parte de los encuestados. Se determinó que la impresión del formulario a doble faz aumentaba la probabilidad de que los pacientes se saltaran algunas preguntas, por lo que se optó por recomendar la impresión en una sola faz.

Se obtuvo un coeficiente alfa de Cronbach de 0,98 para el cuestionario, lo que representa un valor de alta confiabilidad del instrumento.

El instrumento final validado, además de incluir un espacio para numerar la boleta y mantener un adecuado registro de resultados de manera anónima, contiene una sección introductoria indicando la finalidad de la encuesta, seguida de una sección para recopilar aspectos demográficos de la población a la que se le realiza la misma (fig. 1).

A continuación de las instrucciones, la encuesta cuenta con un total de 25 ítems agrupados según la experiencia del usuario: la sección I busca recolectar información sobre el momento de obtener la cita (fig. 1), las secciones II y III sobre el día de la cita y su experiencia con el personal que le brindó el servicio respectivamente (fig. 2) y por último las secciones IV y V indagan sobre las instalaciones del servicio y aspectos generales, respectivamente (fig. 3). Por otro lado, al final de cada encuesta se encuentra un espacio para que el usuario extienda su opinión sobre el servicio si lo desea, o sugiera mejoras para el mismo. Los ítems se presentan en forma de enunciados, ante los cuales se le solicita a los encuestados calificar cada uno de ellos en una escala del 1 al 5 (1 = muy mal, 2 = mal, 3 = regular, 4 = bien, 5 = muy bien). Cada cuestionario tiene su enunciado enumerado, con una columna a la derecha para calificar del 1 al 5.

Una vez recolectada la información, se procede a sumar los puntajes de cada ítem y establecer el puntaje final, que reflejará la percepción global del usuario. Tomando en cuenta que se trata de un total de 25 ítems, el mínimo para cada encuesta será de 25 puntos, lo que equivale a una nota de 20% y el máximo será de 125 puntos, equivalente a un 100%. Considerando que se utiliza una escala Likert, se recomienda interpretar la calificación obtenida de la siguiente manera (tabla 1):

Nota obtenida	Percepción de la calidad
Menor a 25	Muy Mala
Entre 25 y 45	Mala
Mayor a 45 y hasta 65	Regular
Mayore a 65 y hasta 85	Buena
Mayor a 85	Muy Buena